« Je n'ose pas demander. » C'est la phrase que j'entends le plus souvent quand le sujet des avis arrive sur la table. Elle est compréhensible : demander un avis ressemble à demander un compliment.
Sauf que ce n'est pas ça. Un client satisfait ne pense simplement pas à laisser un avis, il est passé à autre chose. Lui rappeler que ça existe n'a rien d'indélicat, à condition de choisir le bon moment et les bons mots.
Pourquoi ça compte plus qu'on ne croit
Trois éléments se jouent en même temps sur un avis :
- Le nombre. Passer de 3 à 20 avis change complètement la perception. En dessous de 5, beaucoup de gens ne regardent même pas la note.
- La fraîcheur. Vingt avis datant de 2021 inspirent moins confiance que six avis des trois derniers mois. Google le sait, et les internautes aussi.
- Le texte. Un avis qui décrit ce que vous avez fait vaut dix « Très bien, merci ». Il rassure, et il contient les mots que d'autres taperont.
Une note parfaite de 5,0 est d'ailleurs moins crédible qu'un 4,7 : elle donne l'impression d'avoir été fabriquée.
Le bon moment
Il n'y en a qu'un : juste après. Quand le chantier est fini, que le client regarde le résultat et qu'il vous dit « c'est nickel ». C'est là, à cet instant précis, qu'il faut demander, pas trois semaines plus tard par e-mail.
Ce qui marche, dit à voix haute, simplement :
« Ça me rendrait vraiment service si vous pouviez laisser un petit mot sur Google. Ça prend deux minutes et c'est comme ça que les gens me trouvent. »
Deux choses rendent cette phrase efficace : elle explique pourquoi vous demandez, et elle annonce que ça sera court. Personne ne veut se lancer dans une corvée.
Enlevez tous les obstacles
Entre l'intention et l'avis publié, il y a une série de petites frictions qui font abandonner : retrouver votre nom, tomber sur la bonne fiche, se connecter…
Trois façons de supprimer ces frictions :
- Le lien direct. Google fournit un lien court qui ouvre directement la fenêtre d'avis, depuis votre espace professionnel. C'est celui-là qu'il faut envoyer, jamais l'adresse de votre site.
- Le QR code. Sur le comptoir, sur la facture, sur le devis signé. Le client scanne et il y est.
- Le SMS de suivi. Une phrase, le lien, rien d'autre. Envoyé le soir même, pas la semaine suivante.
Ce que la loi interdit
C'est le point que personne ne connaît, et il vaut mieux le savoir.
Acheter des avis est illégal. C'est une pratique commerciale trompeuse, passible de sanctions pénales, et la DGCCRF contrôle ce terrain. Cela vaut aussi pour les avis rédigés par vos proches qui n'ont jamais été clients.
Récompenser un avis positif est interdit. Offrir une remise « contre un avis 5 étoiles » fausse le témoignage. Vous pouvez remercier ; vous ne pouvez pas conditionner un avantage à la note.
Filtrer en amont est interdit aussi. Le procédé qui consiste à demander d'abord « êtes-vous satisfait ? » et à n'envoyer le lien Google qu'aux clients contents s'appelle du review gating. Google l'interdit explicitement, et cela peut coûter la fiche.
En résumé : demandez à tout le monde, sans contrepartie. C'est plus simple, et c'est la seule voie sûre.
Répondre, y compris quand ça pique
Répondez à tous les avis. Aux bons : deux lignes suffisent, elles montrent que quelqu'un lit. Et surtout aux mauvais.
Un avis négatif bien traité rassure davantage qu'une page d'avis parfaits. Le lecteur n'y cherche pas la preuve que vous n'échouez jamais ; il cherche à savoir ce qui se passe quand ça se passe mal.
La réponse qui fonctionne tient en trois temps : on remercie, on reconnaît le fait sans se justifier longuement, on propose de reprendre contact hors ligne. Ce qu'il faut éviter absolument : contredire le client publiquement, dérouler sa version dans le détail, ou répondre à chaud. Attendez le lendemain matin.
Un avis manifestement faux (un concurrent, une confusion avec une autre entreprise, une insulte) peut être signalé à Google. Le traitement est long et incertain, mais il existe. Répondez quand même publiquement en attendant : c'est la réponse que les gens liront.
Et le site dans tout ça
Les avis Google vivent chez Google. Votre site, lui, est le seul endroit que vous maîtrisez entièrement : vos réalisations, vos explications, votre façon de travailler. Les deux ne jouent pas le même rôle.
En pratique, un client sérieux fait toujours le même trajet : il voit vos avis, puis il ouvre votre site pour vérifier que vous êtes crédible, puis il appelle. Si le deuxième maillon manque, les avis travaillent pour rien, c'est tout l'objet de la création d'un site internet à Nancy.
